Chính sách xử lý khiếu nại

CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

I. Định nghĩa – Từ viết tắt

Từ viết tắt	Giải thích
Công ty	Công ty TNHH Googene International Việt Nam
BP	Bộ phận
KH	Khách hàng
DV	Dịch vụ xét nghiệm – giải mã gen – chăm sóc sức khỏe do Googene cung cấp
CSKH	Bộ phận Chăm sóc Khách hàng
SP-KT	Bộ phận Sản phẩm & Kỹ thuật
TV	Tư vấn (bao gồm tư vấn viên, cố vấn sức khỏe/di truyền)
ĐTDN	Đối tác Doanh nghiệp / Đại lý phân phối
KTTC	Bộ phận Kế toán – Tài chính
GĐĐH	Giám đốc Điều hành
TGĐ / TBKT	Tổng Giám đốc / Trưởng Bộ phận Kỹ thuật hoặc Trưởng Bộ phận Trải nghiệm khách hàng (tùy chức năng thực tế)

II. Quy Trình Nhận & Xử Lý Phản Hồi Của Khách Hàng

Googene tiếp nhận phản ánh của Khách hàng qua các kênh:

Khi tiếp nhận, CSKH có trách nhiệm:

CSKH phân loại phản hồi theo các nhóm:

CSKH chuyển hồ sơ đúng BP phụ trách: SP-KT, TV, KTTC hoặc ĐTDN.

Phản hồi ban đầu: trong vòng 24 – 48 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận.
Xử lý chuyên sâu:
- Vấn đề kỹ thuật/mẫu xét nghiệm: 3 – 7 ngày làm việc
- Vấn đề thanh toán/hoàn phí: 3 – 5 ngày làm việc
- Vấn đề liên quan đối tác: 3 – 7 ngày làm việc hoặc theo thực tế nghiệm thu của đối tác

Trong trường hợp cần thời gian xử lý dài hơn (vượt quá 07 ngày), CSKH chủ động thông báo lý do và thời hạn dự kiến hoàn tất.

CSKH: tiếp nhận – phân loại – theo dõi – phản hồi cho KH.
SP-KT: kiểm tra BTTM, mẫu, quy trình xét nghiệm, báo cáo nguyên nhân và đề xuất phương án.
TV: kiểm tra quá trình tư vấn, gọi lại giải thích, hỗ trợ KH hiểu rõ kết quả/dịch vụ.
KTTC: xử lý các tình huống liên quan hóa đơn, thanh toán, điều chỉnh phí, hoàn phí.
ĐTDN: làm việc với khách hàng mua dịch vụ qua đối tác; phối hợp giải quyết theo hợp đồng hợp tác.
Ban Giám đốc (GĐĐH/TGĐ): xử lý tranh chấp phát sinh mức độ cao hoặc cần phê duyệt đặc biệt.

Tùy từng trường hợp, Googene có thể áp dụng:

Mọi phương án xử lý đều được ghi nhận vào hệ thống Googene để theo dõi và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Khi sự việc được giải quyết:

Các giấy chứng nhận